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STROM AUFWÄRTS Frühjahr 2020

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Was ist eigentlich

Was ist eigentlich CONNECTED COMMERCE, wie sehen die Abläufe aus und was muss die Geschäftswelt vom Einzel-, Online- oder Großhändler bis zum B2B-Unternehmen beachten? Connected Commerce. Ein ziemlich komplizierter Begriff. Können Sie seine Bedeutung in Kurzform auf den Punkt bringen? J.H. Walfort: Connected Commerce beschreibt die Vernetzung sämtlicher Kontaktpunkte, die ein Kunde auf seinem Weg bis zur Kaufentscheidung nutzt. Und zwar online und offline. Ziel ist es, den Kunden auf dieser Customer Journey genau dort abzuholen, wo er sich befindet und exakt die Informationen zu liefern, die benötigt werden. Um bei diesem Bild zu bleiben: Was hat es mit der Vernetzung auf sich? J.H. Walfort: Potentielle Kunden bewegen sich an unterschiedlichen Zeitpunkten auf verschiedenen Kanälen und sie nutzen eine Vielzahl an medialen Möglichkeiten. Um diese sogenannten Touchpoints zu identifizieren, müssen wir uns in das Kommunikationsverhalten der Zielgruppe versetzen. Daten, die bisher gesammelt wurden – zum Beispiel in CRM-Systemen, aus Webanalytics oder Marktforschungen – werden analysiert und ausgewertet. Nur durch fundierte Kenntnisse erreichen wir unsere Zielgruppe zur richtigen Zeit mit der richtigen Information. Wie könnte das aussehen? Ein Beispiel bitte. J.H. Walfort: Ideal wäre, wenn der Kunde auf seiner Customer Journey bereits in der Vorkaufsphase – zum Beispiel beim Surfen im Internet, bei Facebook oder in anderen sozialen Medien – auf ein interessantes Produkt hingewiesen wird. Und gleichzeitig auf ein Geschäft in seiner Nähe, wo genau dieser Artikel vorrätig ist. Im allerbesten Fall kann der Kunde den Artikel schon vorbestellen, um ihn dann nur noch abzuholen. Click & Collect nennt man diesen Vorgang. Eine vernetzte Shopping Experience. Dann wäre der eigene Onlineshop für den Einzelhändler die logische Konsequenz? J.H. Walfort: Online-Präsenz und Online-Handel müssen wir unterscheiden. Es ist nicht immer notwendig, dass zweigleisig verkauft wird. Nicht jedes Produkt eignet sich dafür. Und nicht jede Zielgruppe spricht darauf an. Wenn sich allerdings ein Onlineverkauf anbietet, dann idealerweise über einen eigenen Webshop und nicht über die großen Marktplätze. So behält der Verkäufer die Hoheit über wichtige Daten, aus denen er wertvolle Schlussfolgerungen ziehen kann für eine noch intelligentere Kommunikation. Daten scheinen eine Schlüsselrolle dabei zu spielen? J.H. Walfort: Richtig und wichtig. Mit jedem relevanten Datensatz, den wir sammeln und analysieren, können wir unsere Kommunikation verbessern. Und weil wir über ein eigenes Rechenzentrum verfügen, sind die sensiblen Kundendaten so sicher wie in Fort Knox. In unserem DATA­ HAUS befinden sich sämtliche digitalen Informationen in professionellen Händen. Wie könnte die Zukunft aussehen im Connected Commerce? J.H. Walfort: Die Qualität der Kommunikation wird sich signifikant verändern. Im Connected Commerce von morgen wird der Verbraucher nur noch die Werbung erhalten, die für ihn tatsächlich relevant ist. Werbung nicht von der Stange, sondern maßgeschneidert für jeden Kunden? J.H. Walfort: Daran arbeiten wir täglich. Mit Hochdruck. Und mit unserer neu formierten Business Unit Media Solutions. Unter diesem Namen vereinen sich künftig die Bereiche Agentur, E-Commerce, Medienmanagement und IT-Lösungen – mit dem Ziel, einheitliche Prozesse, deutlich verbesserte Synergien und zukunftsweisende Lösungen zu etablieren. Fakt ist: Der Kunde wählt immer den smartesten Weg für ein möglichst positives Einkaufserlebnis. Darum ist die Vernetzung der Kommunikationskanäle so wichtig. 18 I I 19